Política de Reembolsos, Cancelaciones y Revocación

La presente Política de Reembolsos y Cancelaciones establece los lineamientos aplicables a las compras de bienes intangibles, licencias de software y créditos digitales (EPIX Tokens) adquiridos en tienda.e-retail.com.mx o mediante facturación directa con e-retail.com.mx.

1. Naturaleza Intangible y Excepción al Derecho de Desistimiento

De conformidad con el Artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) de México y las normas internacionales sobre comercio electrónico de bienes inmateriales y software con descarga o provisión inmediata:

• Entrega y Consumo Instantáneo: Los paquetes de EPIX Tokens, licencias digitales y activaciones de módulos constituyen bienes informáticos no tangibles cuya ejecución o acreditación comienza inmediatamente tras la validación de la orden de pago.
• Excepción de Retracto: Una vez que un paquete de tokens ha sido acreditado en la cuenta del tenant o canjeado a través de /mi-panel, o bien una vez que se ha iniciado el consumo operativo de consultas con la Inteligencia Artificial (EPIX IA / EPIX BOT), no procederá la cancelación ni el reembolso del importe pagado.

2. Supuestos Excepcionales de Aclaración y Reembolso

El Proveedor únicamente evaluará y procesará solicitudes de reembolso o ajuste de saldo bajo los siguientes supuestos taxativos:

1. Doble Cargo o Cobro Duplicado: Cuando por una anomalía técnica en la pasarela de pagos (Stripe, PayPal, Mercado Pago o banco emisor) se haya realizado un cobro duplicado por la misma orden de compra. El reembolso del cobro duplicado procederá íntegramente a la misma forma de pago de origen, siempre que el saldo extra no haya sido consumido.
2. Falla Técnica Imputable Insubsana: En el evento fortuito de que el sistema falle de forma definitiva impidiendo la acreditación o activación del producto digital dentro de un plazo de 72 horas hábiles posteriores al pago, y habiendo reportado el incidente al equipo de soporte sin que este pueda solventarse.

3. Procedimiento para Solicitar una Aclaración

Para iniciar una aclaración formal, El Comprador deberá cumplir con los siguientes pasos:

1. Enviar un correo electrónico a la cuenta oficial de soporte y atención a clientes dentro de los primeros 5 (cinco) días hábiles posteriores a la fecha del cobro objeto de reclamo.
2. Incluir en la solicitud:
   • Número de orden o identificador de transacción en la pasarela.
   • Comprobante bancario oficial donde conste el cargo.
   • Subdominio o usuario del tenant en EPIX asociado.
   • Descripción detallada del motivo de la aclaración.
3. El equipo técnico y administrativo emitirá un dictamen formal y resolución en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles.

4. Política Contra Contracargos Fraudulentos (Chargebacks)

e-retail.com.mx mantiene una postura de tolerancia cero frente a contracargos injustificados. Si un cliente presenta una disputa o contracargo bancario sin haber recurrido previamente al proceso de aclaración interno:

• El acceso al subdominio del tenant, los módulos asociados y las funciones de Inteligencia Artificial serán suspendidos preventivamente para auditoría forense de bitácoras de IP y evidencia transaccional.
• El Proveedor presentará ante la entidad bancaria y procesadora de pagos la documentación de trazabilidad (registros de log, IP de descarga, canje de tokens y horas de conexión) para la defensa del cargo legítimo.